- Bemenetek és kimenetek egy folyamatban
- Funkciókon átívelő folyamatok
- Egy folyamat több szintje
- A megrendeléstől a szállításig tartó folyamat
Az üzleti folyamatmenedzsment (BPM) sem különbözik ettől. Az egész a folyamat irányításáról szól, hogy az eredményt irányíthassuk. Lehetővé teszi számunkra, hogy nap mint nap hatékonyan és eredményesen irányítsuk folyamatainkat, hogy az ügyfelek örömére szolgáljon.
A BPM öt pillére képezi az alapját annak, hogy bármely szervezet előrehaladhasson a folyamatos fejlesztés útján:
- A legfontosabb, kritikus folyamatok azonosítása.
- Ügyfélkövetelmények érvényesítése.
- A folyamatok dokumentálása.
- Folyamatmérések kidolgozása.
- A folyamatok irányítása és javítása.
Először is, a folyamat meghatározása: Az egyik szótár szerint ” olyan cselekvések sorozata, amelyek valamit előidéznek , vagy amelyek egy bizonyos eredményhez vezetnek”. Ha megnézzük a Hat Szigma által a beszállítók bemenetei, folyamata, kimenetei és vevői (SIPOC) diagramnak nevezett folyamatot (lásd az 1. ábrát), láthatjuk, hogy a folyamatoknak vannak bemenetei és kimenetei: Veszünk egy bemenetet egy beszállítótól, értéket adunk hozzá, és a kimenetet eljuttatjuk a vevőhöz.
Fontos, hogy megértsük az ügyfelek igényeit, és visszajelzést kapjunk arról, hogyan teljesítjük ezeket az igényeket. Emellett a beszállítóknak is meg kell érteniük a vevők követelményeit, és a vevőknek visszajelzést kell adniuk arról, hogy a beszállítók hogyan teljesítik ezeket a követelményeket.
A legtöbb folyamat keresztfunkcionális (lásd a 2. ábrát). Még egy szervezeti funkción belül is különböző részlegek vagy személyek lehetnek érintettek. Emiatt fontos, hogy valaki felelős legyen a teljes folyamat áttekintéséért és irányításáért. Ez a személy lehet a folyamatban részt vevő funkciók egyikéből vagy egy másik, a folyamat bármelyik tevékenységében közvetve érintett területről.
A folyamatok általában többszintűek (lásd a 3. ábrát). Az egyik szinten végzett tevékenység a következő alacsonyabb szinten folyamattá válik. Egy folyamatot egyszerű kifejezésekkel kell leírni. Általában egy folyamat öt-nyolc tevékenységből áll, de a legalsó szinten több tevékenység is lehet.
Minden szinten van valaki, aki a folyamat tulajdonosa, ezért a folyamatnak olyan részletességűnek kell lennie, amely tükrözi azokat a tevékenységeket, amelyeket a folyamat tulajdonosa személyesen követ. Ne feledje, a folyamatok megmondják, mit kell tennie; az eljárások vagy munkautasítások megmondják, hogyan kell azt megtennie.
Amikor a megrendeléstől a szállításig tartó folyamatot nézi (lásd a 4. ábrát), ne feledje, hogy a folyamat olyan, mint egy lánc. Ha az egyik tevékenység nem működik megfelelően, az olyan, mintha a lánc egyik láncszeme szakadna el, és az ügyfél nem kapja meg a várt terméket vagy szolgáltatást.
A kritikus folyamatok azonosítása
Egy szervezet nem dolgozhat egyszerre az összes folyamatán, ezért először is azonosítani kell a legfontosabb vagy kritikus folyamatokat. Ezek bizonyos folyamatok, amelyek jellemzően működési jellegűek és a külső ügyfelek számára történő termék- vagy szolgáltatásnyújtás központi elemei. A kiemelt prioritású vagy kritikus folyamatokkal kapcsolatos probléma közvetlenül azt eredményezi, hogy nem teljesülnek az ügyfelek követelményei vagy elvárásai.
Végül minden kritikus folyamatot meg kell oldani. Azt, hogy melyik folyamatot kell először felülvizsgálni, a következők határozzák meg:
- Az egyes folyamatok kritikusságának értékelése az ügyfelek kielégítése és a szervezeti célok elérése szempontjából.
- Annak értékelése, hogy mely folyamatok nem az elvártaknak megfelelően működnek.
Rendkívül fontos annak meghatározása, hogy mely folyamatok élveznek elsőbbséget. Általában azt kell megvizsgálnia, hogy mi az, amelyik a leginkább elromlott, vagy amelyik a legnagyobb figyelmet kapja.
Ügyfélkövetelmények érvényesítése
Kétféle ügyféltípus létezik: külső és belső. Általában a külső ügyfelek igényeit vesszük figyelembe, de ugyanilyen fontos megérteni, hogy kik a belső ügyfelek és az ő igényeik. A belső ügyfelek közé tartozhat a következő folyamatmegrendelő (az a belső személy, aki megkapja, amit Ön csinál), más funkcionális területek és a felsővezetés.
Szükséges, hogy a vevői követelményeket az ügyfelekkel együtt vizsgálja meg, hogy megbizonyosodjon arról, hogy azok konkrétak, mérhetőek, változatlanok, és kielégítő formában és időkeretben biztosíthatók. Ez magában foglalhatja az ügyféllel való tárgyalást, ha a kritériumok nem teljesíthetők.
A követelmény csak akkor válik érvényessé, ha az ügyfél igénye valóban kielégíthető, és Ön beleegyezik, hogy teljesíti azt. Ugyanazok a kritériumok érvényesek a belső és a külső ügyfelek követelményeinek érvényesítésére.
Egyes szervezeteknél az érdekeltek egyéb kulcsfontosságú követelményei ugyanolyan fontosak lehetnek, mint az ügyfélkövetelmények. Egy egészségügyi intézményben például az orvosok, a családok és a biztosítótársaságok igényei jelentős szerepet játszhatnak abban, hogy egy kórház hogyan szolgálja ki elsődleges ügyfeleit: a betegeket. Az oktatásban a szülők és más érdekelt felek (például vállalkozások és felsőoktatási intézmények) igényei befolyásolhatják azt, hogy egy iskola hogyan tanítja elsődleges ügyfeleit: a diákokat.
Töltse le e-könyvünket
Töltse le ingyenes e-könyvünket, hogy megtudja, hogyan tudja a GQ Interim szakértői vezetői megoldásokkal átalakítani vállalkozását!
Következtetés
A szervezetnek gondosan meg kell fontolnia beszállítóit és partnereit is. Ahhoz, hogy olyan termékeket és szolgáltatásokat nyújtson, amelyek következetesen megfelelnek az ügyfelek elvárásainak és követelményeinek, mindenkinek meg kell értenie a végponttól végpontig tartó rendszert, és azt, hogy hol illeszkedik a nagyobb képbe. Fontos felmérni, hogy az egyes részek mennyire járulnak hozzá a termékek és szolgáltatások teljes körű biztosításához.
Érdekli az Interim Expert?
Fedezze fel, hogy az Interim-vezetés hogyan növelheti drámaian vállalkozása hatékonyságát. Vegye fel a kapcsolatot csapatunkkal, hogy megtudja, hogyan javíthat vállalatán a GQ Interim-mel való együttműködés.
- Kezdje el néhány napon belül
- 10 000+ tanácsadói adatbázis
- Vállalkozása alapvető problémáinak megoldása
- Egyedi megoldások az Ön üzleti igényeihez
- Bizonyított eredmények mérhető hatással
Kapcsolódó cikkek
- A balanced scorecard mutatószámrendszer példája bemutatja, hogy a szervezetek hogyan mérhetnek többet, mint a pénzügyi teljesítményt. A Robert Kaplan és David Norton által kifejlesztett kiegyensúlyozott eredménykártya a pénzügyi, az ügyfélkörre, a belső folyamatokra, valamint a tanulásra és növekedésre vonatkozó célokat követi nyomon. E nézőpontok összehangolásával biztosítja, hogy a napi műveletek támogassák a hosszú távú stratégiát és a fenntartható növekedést.
- A korlátok elmélete (The Theory of Constraints, TOC) egy strukturált megközelítés a szervezeti teljesítmény javítására azáltal, hogy az egyetlen legkorlátozóbb tényezőre - a korlátra - összpontosít. Legyen szó termelési szűk keresztmetszetről, piaci keresletről vagy értékesítési konverziós hiányosságról, a TOC három alapvető kérdésre ad választ - mit kell megváltoztatni, mit kell megváltoztatni, és hogyan kell a változást előidézni -, és öt fegyelmezett lépéssel - azonosítás, kihasználás, alárendelés, felemelés és ismétlés - hajtja a folyamatos javulást.
- A szoftver minőségbiztosítása biztosítja, hogy a szoftver következetesen megfeleljen az érdekelt felek igényeinek azáltal, hogy megelőzi a hibákat és ellenőrzi, hogy a termékek megfelelnek-e a meghatározott minőségi jellemzőknek (pl. megbízhatóság, biztonság, teljesítmény). A hibakezelési gyakorlatok és az ISO/IEC 25010 szabványokon alapuló minőségi modellek, például az ISO/IEC 25010 ötvözése segít a csapatoknak a minőség tervezésében, mérésében és folyamatos javításában az egész életciklus során.
- Munkánk során nagyon gyakran találkozunk számos szimbólummal és rövidítéssel, pl. FMEA, PPAP, CC, SC stb. Amikor az első belső auditot végeztem a munkahelyemen, a CE jelölés végrehajtását is ellenőriznem kellett. Korábban utánajártam, hogy mi is ez a CE-jelölés, hogy ne legyek teljesen elveszett ezen a területen. Tehát mi ez és hogyan használják?
