- Hogyan vezessünk Gemba látogatást
- Ügyfélszegmens táblázat - Példa egy zseblámpára
- Az ügyfelek igényeinek meghatározása
- Példa az ügyfélhang táblázatra
Az első lépés az ügyfél hangjának (VOC) rögzítése. Gyakori források lehetnek az értékesítési és műszaki útleírások, a garanciális igények, a felhasználói támogatási fórumok vagy segélyvonalak, valamint a közösségi média. A jól ismert piackutatási módszerek közül a felmérések és a fókuszcsoportok hasznosak lehetnek annak érvényesítésére, amit a szervezet már feltételezhetően tud az ügyfelek igényeiről.
A kérdőívek segíthetnek a szervezet által ismert és kifejezetten keresett új információk rögzítésében. Ezeket a módszereket a szervezet írja meg, és jellemzően egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos kérdésekre irányulnak.
Ezzel szemben az ügyféllátogatások a QFD-ben egyedülállóak. A gemba látogatás során meghallgatják és megfigyelik az ügyfeleket, miközben egy terméket vagy szolgáltatást használnak, hogy megállapítsák, mit csinálnak (vagy mit nem csinálnak). Ezekben a pillanatokban a szervezetek olyan információkat fedezhetnek fel, amelyek létezéséről nem is tudtak, és nem is tudták, hogy keresni kellene.
Hogyan vezessünk Gemba látogatást
- Válassza ki, mely ügyfelek látogatása a legfontosabb. Sorolja fel az egyes szegmenseket egy ügyfélszegmensek táblázat egy sorában, ahogyan az alábbi táblázatban látható.
- Határozza meg a látogatás feltételeit. Az ügyfél számára a legstresszesebb időpontban szeretne jelen lenni. Elvégre, ha az Ön terméke vagy szolgáltatása nem segít megoldani ügyfelei legsürgetőbb szükségleteit, miért vásárolnák meg?
- Rögzítse, amit megtanul.
| Ki az ügyfél | Mit tesznek (vagy mit nem tesznek) | Amikor | Hol | Miért | Hogyan | Mi a jelenlegi megoldás |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Cserkész | Táborozás | Éjszaka | Kemping | Séta a latrinához | Séta kivilágítatlan területen | Kézi zseblámpa |
| Lakástulajdonos | Lásd áramszünet alatt | Éjszaka | Pince | Lát a sötétben, ellenőrizze az áramkört | Kézben tartani, felületre helyezni | Kézi zseblámpa |
Hogyan fordítsuk le a VOC-ot az ügyfelek igényeire?
Az ügyfelek nem mindig magyarázzák el teljesen és pontosan az igényeiket. Valójában gyakran arról beszélnek, hogy milyen tulajdonságokat szeretnének egy termék vagy szolgáltatás esetében. Ahhoz, hogy innovatív legyen, a szervezetnek tudnia kell, hogy az ügyfelek miért akarnak bizonyos funkciókat. Az ügyfelek igényeinek ilyen szintű megértése lehetővé teszi a szervezet számára, hogy új megoldásokat fejlesszen ki, mielőtt a versenytársai ezt megtehetnék.
A piackutatási módszerekből, gemba látogatásokból vagy más módon összegyűjtött, az ügyfelek hangját tükröző információkat ezért át kell alakítani az ügyfelek igényeivé. Használjon egy ügyfélhang táblázatot, és kövesse az alábbi lépéseket a VOC szükségletekre való lefordításához:
Dokumentáljon minden egyes VOC-nyilatkozatot és a helyzetet vagy kontextust, amelyben az elhangzott.
Kérje meg az ügyfeleket, hogy próbálják meg újrafogalmazni az igényeiket. Különösen a funkciókat kell szükségletekre fordítani. Nem ritka, hogy egy VOC-nyilatkozatból akár öt-tíz igényt is levezetnek. Ki nem mondott igények is felmerülnek.
Az ügyfelek rangsorolják igényeiket. A későbbi QFD-mátrixokban megfelelően felhasználható, pontos arányskála szerinti prioritások meghatározásához az analitikus hierarchia folyamatot (AHP) kell használni.
Az ügyfelek igényeinek meghatározása
A QFD-ben az alábbi kritériumoknak megfelelő információ tekinthető úgy, hogy valódi vevői igényt fejez ki:
- Meghatározza, hogy az ügyfelek milyen előnyökhöz jutnak
- a problémáik megoldódtak
- a lehetőségeik lehetővé tették
- az imázsuk javulása
- Pozitívan nyilatkozik
- Egyetlen kérdésre összpontosít
- független az egyes termékektől vagy szolgáltatásoktól, jellemzőktől és technológiáktól.
Amint az ügyfelek prioritást adtak igényeiknek, a QFD-csapat azon dolgozhat, hogy meghatározza azokat a termékjellemzőket, amelyek a legnagyobb hatást gyakorolják. Ebben a példában, ha a zseblámpa esetében a „látom a lábam körül” a legmagasabb prioritású, akkor érdemes lehet egy második, lefelé mutató izzót hozzáadni, amelynek fókusztávolsága egy kétméteres felderítőnek megfelelő.
| Helyzet | VOC | Ügyfélszükségletként újrafogalmazva |
|---|---|---|
| Cserkész elhagyja a sátrat éjszaka | Jaj, beütöttem a lábujjam egy fa gyökerébe! | Most már látom a lábam körül, hogy merre megyek. |
| Cserkész elhagyja a sátrat éjszaka | Melyik utat válasszam? | Látom, hogy hová akarok menni, látom a távolságot, és látom, hogy mások közelednek felém. |
| A háztulajdonos áramkörök ellenőrzése áramkimaradáskor | A zseblámpa nem gurulhat, miután letettem. | Akkor is látok, ha mindkét kezemet használom. |
Töltse le e-könyvünket
Töltse le ingyenes e-könyvünket, hogy megtudja, hogyan tudja a GQ Interim szakértői vezetői megoldásokkal átalakítani vállalkozását!
Következtetés
Az Ügyfél Hangja (VOC) táblázat a minőségi funkciók bevezetésének alapvető eszköze, amely segít a szervezeteknek a feltételezéseken túllépni és a megvalósítható felismerések felé haladni. A valós viselkedés megfigyelésével, például gemba-látogatások révén, és a visszajelzések prioritásként meghatározott vevői igényekké való átalakításával a csapatok olyan megoldásokat tervezhetnek, amelyek valóban visszhangot keltenek. Megfelelő alkalmazás esetén a VOC-vezérelt fejlesztés nem csak a termékeket javítja – értelmes értéket teremt, erősíti az ügyfelek hűségét, és döntő előnyt biztosít a szervezeteknek a versenypiacokon.
Érdekli az Interim Expert?
Fedezze fel, hogy az Interim-vezetés hogyan növelheti drámaian vállalkozása hatékonyságát. Vegye fel a kapcsolatot csapatunkkal, hogy megtudja, hogyan javíthat vállalatán a GQ Interim-mel való együttműködés.
- Kezdje el néhány napon belül
- 10 000+ tanácsadói adatbázis
- Vállalkozása alapvető problémáinak megoldása
- Egyedi megoldások az Ön üzleti igényeihez
- Bizonyított eredmények mérhető hatással
Kapcsolódó cikkek
- A balanced scorecard mutatószámrendszer példája bemutatja, hogy a szervezetek hogyan mérhetnek többet, mint a pénzügyi teljesítményt. A Robert Kaplan és David Norton által kifejlesztett kiegyensúlyozott eredménykártya a pénzügyi, az ügyfélkörre, a belső folyamatokra, valamint a tanulásra és növekedésre vonatkozó célokat követi nyomon. E nézőpontok összehangolásával biztosítja, hogy a napi műveletek támogassák a hosszú távú stratégiát és a fenntartható növekedést.
- A korlátok elmélete (The Theory of Constraints, TOC) egy strukturált megközelítés a szervezeti teljesítmény javítására azáltal, hogy az egyetlen legkorlátozóbb tényezőre - a korlátra - összpontosít. Legyen szó termelési szűk keresztmetszetről, piaci keresletről vagy értékesítési konverziós hiányosságról, a TOC három alapvető kérdésre ad választ - mit kell megváltoztatni, mit kell megváltoztatni, és hogyan kell a változást előidézni -, és öt fegyelmezett lépéssel - azonosítás, kihasználás, alárendelés, felemelés és ismétlés - hajtja a folyamatos javulást.
- A szoftver minőségbiztosítása biztosítja, hogy a szoftver következetesen megfeleljen az érdekelt felek igényeinek azáltal, hogy megelőzi a hibákat és ellenőrzi, hogy a termékek megfelelnek-e a meghatározott minőségi jellemzőknek (pl. megbízhatóság, biztonság, teljesítmény). A hibakezelési gyakorlatok és az ISO/IEC 25010 szabványokon alapuló minőségi modellek, például az ISO/IEC 25010 ötvözése segít a csapatoknak a minőség tervezésében, mérésében és folyamatos javításában az egész életciklus során.
- Munkánk során nagyon gyakran találkozunk számos szimbólummal és rövidítéssel, pl. FMEA, PPAP, CC, SC stb. Amikor az első belső auditot végeztem a munkahelyemen, a CE jelölés végrehajtását is ellenőriznem kellett. Korábban utánajártam, hogy mi is ez a CE-jelölés, hogy ne legyek teljesen elveszett ezen a területen. Tehát mi ez és hogyan használják?
