- A kockázat kategorizálása
- Visszahívás tervezése
- Csapatmegközelítés
- Eljárási válasz
- Visszahívás kockázata
Helyes vezetőként és menedzserként nemcsak a potenciális kockázatokra, például a termékfelelősségre kell odafigyelnie, hanem biztosnak kell lennie abban is, hogy olyan integrált üzleti rendszert vezetett be, amely azonosítja az összes potenciális kockázatot, és rangsorolja ezeket a kockázatokat a bekövetkezés valószínűsége, a felismerhetőség és a hatás alapján. A hibamód- és hatáselemzést (FMEA) ismerők felismerik ezt a három paramétert. Ideális esetben minden egyes paraméterre vonatkozóan adatokat lehet gyűjteni, így a rangsorolás nem mérnöki megítélésen, hanem adatokon alapul. Itt jön a képbe a termékvisszahívás-menedzsment.
A kockázat kategorizálása
A kockázatok felismerésekor a Perry Daneshgari által kidolgozott három kategóriát támogatjuk:
- Az üzleti kockázat magában foglalja azt is, hogy a befektetés nem hozza meg a várt megtérülést.
- A műszaki kockázat azt jelenti, hogy egy adott alkatrész vagy alrendszer meghibásodik-e a terepen.
- Az integrációs kockázat hasonló ahhoz, amit a Toyota tapasztal a gyorsulási problémával kapcsolatban a terepen. Ebben az esetben a problémát az okozhatja, ahogyan a gázpedál-gázpedál alrendszer kölcsönhatásba lép a padlószőnyegek fizikai belső védelmi rendszerével, amelyet nagyban befolyásol a vásárló választása.
A vállalatok általában jók az üzleti és technikai kockázatok azonosításában, de nem túl jók az integrációs kockázatok azonosításában.
A kockázat-azonosítási rendszernek az egész vállalkozásban működnie kell – a kezdeti tervezéstől a terepen történő együttműködésig. Integráltnak kell lennie, hogy az értékáramlásban felfelé és lefelé is kiváló legyen a kommunikáció. Ez azt jelenti, hogy a beszállítókra is ki kell terjednie – ez nem triviális feladat; évekbe telik, mire az emberek, a folyamatok és a technológia integrált rendszerét ki lehet építeni, hogy az összegyűjtött információk hasznosak és felhasználhatók legyenek.
Töltse le e-könyvünket
Töltse le ingyenes e-könyvünket, hogy megtudja, hogyan tudja a GQ Interim szakértői vezetői megoldásokkal átalakítani vállalkozását!
A történelem és a tudás hasznosítása
Mindhárom kockázati kategóriában két elsődleges forrást kell felhasználni a kockázatok azonosításához:
- A történelem az, ami a múltban elromlott. Ez attól függ, hogy szisztematikus megközelítéssel gyűjtsünk hasznos információkat a helyszíni meghibásodásokról, kezdve a prototípusok mérnöki tesztadataival és a meghibásodásig tartó gyorsított teszteléssel. A legnagyobb kockázatot azok az események jelentik, amelyek látszólag elszakadtak az Ön üzemétől és a fejlesztőközponttól. A szervezetek túl gyakran figyelmen kívül hagyják ezeket a korai figyelmeztető jelzéseket/tényeket ahelyett, hogy agresszívan próbálnák megérteni, mit mutatnak és mit jelentenek.
- A termék vagy folyamat működésének ismerete a fizika és a kémia, a mérnöki tudás és a logika, amely megmondja, mi romolhat el. Ez a terméktervezés és -fejlesztés tudományának megértésétől függ.
Az FMEA az egész értékáramlásban alkalmazható a kockázatok azonosításának és rangsorolásának elősegítésére, valamint a kockázat megelőzésére, a kockázat felismerésének megkönnyítésére és a hiba bekövetkezése esetén a hatás csökkentésére irányuló intézkedések ösztönzésére . Ha szigorúan alkalmazzák, fontos tanulási eszköz. Felületes alkalmazása esetén hamis biztonságérzetet nyújthat (ami sok vállalatnál gyakori tény).
Egyes szervezetek például az FMEA-t az eredeti berendezésgyártó követelményeire válaszul végzik el, ilyenkor az üres részeket kitöltik, és kiszámítják a kockázati prioritási számot, de hiányzik a tervezésre vagy a gyártási folyamatra gyakorolt hatáshoz szükséges elkötelezettség mélysége .
A lehetséges meghibásodásokra adott válasz része egy erős ügyfélhang-rendszer, amelyhez az ügyfél problémáit, panaszait és garanciális igényeit kommunikálni lehet:
- Azok, akik gyorsan meg tudják oldani és be tudják szorítani a problémát, és ezáltal kielégítik az egyes ügyfeleket.
- A termelésért felelős személyek, akik meg tudják állítani és ki tudják javítani a problémát egy üzemben, hogy ne történjen több probléma.
- A tervezésért felelősök, hogy a jövőbeli termékek ne ismételjék meg a problémát.
Ellenőrizze a garanciát
A gyártók másik problémája a garanciarendszerek, amelyeket elsősorban a javítás vagy a csere finanszírozására használnak, nem pedig az ügyfélproblémák diagnosztizálásának és későbbi megelőzésének megkönnyítésére. Ebből a szempontból hatékonyak, amikor rövid távon a hibák megfékezéséről van szó, de felelősek a helyszíni hiba természetével kapcsolatos félretájékoztatásért is.
A probléma leküzdésének hatékony módja a tervezés, a gyártás, a mérnöki és a minőségügyi szak emb erek ből álló csapatok kialakítása, és a hibás termék karanténba helyezése a helyszínen, hogy a csapat a helyszínen diagnosztizálhassa a hibát, és ne hagyatkozzon másod- és harmadkézből származó leírásokra. A valós idejű fedélzeti diagnosztikai eszközök, például a fekete dobozok, valamint a digitális fényképezés és videózás nagyban megkönnyítette a helyszíni meghibásodásokkal kapcsolatos adatgyűjtést.
Számos eszköz és módszer létezik a problémák megelőzésére és a terepen fellépő hibákra való agresszív reagálásra. A szervezetnek azonban rendelkeznie kell azzal az akarattal, hogy minden hibát lehetőségként ismerjen fel, hogy segítsen az ügyfélnek, hogy idejekorán észrevegye a problémát, és megtanulja, hogyan előzze meg, hogy egyáltalán ne fordulhasson elő. Ez azzal kezdődik, hogy a vezetés olyan kultúrát alakít ki, amely ragaszkodik az ügyfelek kiszolgálásához, és ez soha nem ér véget.
Hogyan küzdjünk sikeresen a visszahívásokkal?
Az üzleti és a köznyelvben gyakrabban használják a „visszahívás” szót. Sokukról alig vagy egyáltalán nem tudunk, de néhány visszahívás hatalmas botránnyá vált, mint például a VW dízelválság vagy a Takata légzsákok.
A fokozott fogyasztói biztonsági aggályok által befolyásolt politikai légkörben nem lehet figyelmen kívül hagyni a termékvisszahívással járó nem kívánt figyelmet.
A megelőző lépésekre és intézkedésekre való összpontosítás, a termékvisszahívási csapat meghatározása és a minőségellenőrzés beállítása csökkentheti a jelentős termékvisszahívási kiadások kockázatát – és talán még meg is előzheti azokat, beleértve a jellemzően ezt követő pereket is.
Mit tegyünk, ha visszahívás történik?
Visszahívás tervezése
A körültekintő és felelős vállalatok már rendelkeznek a termékeik ellenőrzésére szolgáló módszerekkel. Rendszeresen figyelemmel kísérik a fogyasztói panaszokat, és a nyilvánossággal foglalkozó munkatársakat alkalmaznak a nyilvánosság tájékoztatására és felvilágosítására. Figyelemmel kísérik a versenytársak által gyártott termékeket érintő termékvisszahívásokat, és saját termékeiket e visszahívások fényében vizsgálják felül. A termékbiztonság kultúrájának kialakítása a termékmenedzsmentet(gyártás és értékesítés), a tervezést, a minőséget, a használatot és a tesztelést, valamint a szakirodalmat is beleértve – ez a legjobb módja a termékvisszahívások megelőzésének , és ezt el kell fogadni, a vezetőség és az alkalmazottak tanításává kell válnia .
Csapatmegközelítés
A tervezés első lépése egy termékvisszahívási csoport létrehozása, amelynek célja, hogy értékelje és feltárja a termék esetleges hiányosságait, mielőtt azok sérülést vagy kárt okoznának, és adott esetben javítást javasoljon. Ugyanez a csoport készíthet egy termékvisszahívási akciótervet is, amelyet követni lehet, ha a visszahívás megindul, és amelyet a visszahívás előrehaladtával ki lehet igazítani és módosítani lehet.
Annak érdekében, hogy a visszahívási csoport a lehető legjobban fel legyen szerelve feladatai ellátására, a vezetőségnek fontolóra kell vennie egy multidiszciplináris csoport kinevezését, amely a vezetőség képviselőjéből, termékmenedzserből, főmérnökből, minőségellenőrzési vezetőből, PR-szakértőből és (különleges esetekben) ügyvédből áll.
A cél az, hogy a csapat egyesítse a készségeit és tapasztalatait a termékbiztonsági értékelési eljárások, a termékvisszahívási tervek és a belsőleg, illetve a felhasználói vagy kormányzati megkeresések és panaszok által felvetett termékbiztonsági aggályok végrehajtása és rendszeres felülvizsgálata érdekében.
Eljárási válasz
A termékvisszahívási csoport folyamatos intézkedésein túlmenően a gyermektermékek és csomagolásuk esetében már most is számos olyan lépést kell figyelembe venni, amelyeket már most is meg kell tenni. Ha egyáltalán megvalósítható, olyan eljárásokat lehet létrehozni, amelyek lehetővé teszik az összes eladott termék nyomon követését, akár tételszám vagy gyártási időszak szerint.
A probléma diagnosztizálása
Az előzetes tervezéssel és a folyamatos megbeszélésekkel felvértezve a termékvisszahívási csapat gyorsan tud reagálni, amikor egy lehetséges visszahívást azonosítanak. Értékelni tudja az adatokat és a lehetőségeket, és kockázat/haszon elemzést végezhet a lehetséges aggályokról a vezetőség számára. Meggyőződhet arról, hogy a bejelentett incidensek nem a termékkel való visszaélés vagy visszaélés, illetve egyes játékok esetében a megfelelő szülői felügyelet hiánya miatt következtek be. Megállapíthatja, hogy a probléma inkább tervezési hiba, mint gyártási probléma miatt áll-e fenn, és a vezetéssel együtt eldöntheti, hogy szükség van-e termékvisszahívásra.
Ha a tények és a körülmények ezt diktálják – és lehetővé teszik -, a csapat továbbléphet a probléma végleges megoldásának kidolgozására, amely úgy orvosolja az azonosított problémát, hogy nem hoz létre új veszélyeket vagy aggályokat. Egy jól felkészült és tapasztalt csapat alaposan megérti a terméket és az azt körülvevő bizonytalanságokat, és képes gyorsan megtalálni az okot és kidolgozni a megoldást.
Visszahívás kockázata
Bár a termékvisszahívás nem kívánatos, a vállalatnak és alkalmazottainak úgy kell tekinteni rá, mint egy potenciálisan pozitív lehetőségre, amely kiküszöbölheti vagy csökkentheti a személyi sérüléseket, a vagyoni károkat és a vállalat és termékei hírnevének sérülését. Nem kell feltétlenül piaci részesedés elvesztését eredményeznie sem rövid, sem hosszú távon, és a vállalat és termékei iránti közbizalom kiépítését szolgálhatja.
A termékvisszahívásból eredő lehetséges kockázati kitettségek közé tartoznak a termékfelelősségi igények, valamint a polgári és büntetőjogi felelősségre vonás. Ezért a termékvisszahívási csoportnak meg kell kezdenie a visszahívási intézkedések dokumentálását, beleértve a vevőkkel, a forgalmazókkal, a felhasználókkal és a nyilvánossággal folytatott – szóbeli és írásbeli – kommunikációt.
Ezek a közlések fontosak lehetnek a jelenlegi vagy jövőbeli perekkel szembeni védekezés során. Ha a beszállítók vagy alkatrészgyártók felelősek a visszahívásért, értesítse őket, hogy felelősségre vonja őket a visszahívás költségeiért és a vállalat hírnevének okozott károkért.
Azt is közölnie kell velük, hogy elvárja tőlük, hogy kártalanítsák, védjék és mentesítsék vállalatát a visszahívás következményei alól. Bölcs dolog a visszahívással kapcsolatos összes költséget külön számlaszámon nyomon követni, hogy megkönnyítse a jövőbeni biztosítási igényeket és a felelős beszállítókkal és alkatrészgyártókkal szembeni követeléseket.
Következtetés
A termékvisszahívások elkerülhetők, ha minden termékbe beépítjük a biztonságot, és minden alkalmazottat úgy képezünk ki, hogy a biztonság mindenek felett álljon. Azáltal, hogy a gyártási folyamat során első osztályú minőségellenőrzéseket vezetnek be, minden termékben tesztelik a biztonságot, és megpróbálják megelőzni a termékek gyakori helytelen használatát, a gyártó képes lehet minimalizálni – vagy akár meg is szüntetni – a panaszokat.
Érdekli az Interim Expert?
Fedezze fel, hogy az Interim-vezetés hogyan növelheti drámaian vállalkozása hatékonyságát. Vegye fel a kapcsolatot csapatunkkal, hogy megtudja, hogyan javíthat vállalatán a GQ Interim-mel való együttműködés.
- Kezdje el néhány napon belül
- 10 000+ tanácsadói adatbázis
- Vállalkozása alapvető problémáinak megoldása
- Egyedi megoldások az Ön üzleti igényeihez
- Bizonyított eredmények mérhető hatással
Kapcsolódó cikkek
- A balanced scorecard mutatószámrendszer példája bemutatja, hogy a szervezetek hogyan mérhetnek többet, mint a pénzügyi teljesítményt. A Robert Kaplan és David Norton által kifejlesztett kiegyensúlyozott eredménykártya a pénzügyi, az ügyfélkörre, a belső folyamatokra, valamint a tanulásra és növekedésre vonatkozó célokat követi nyomon. E nézőpontok összehangolásával biztosítja, hogy a napi műveletek támogassák a hosszú távú stratégiát és a fenntartható növekedést.
- A korlátok elmélete (The Theory of Constraints, TOC) egy strukturált megközelítés a szervezeti teljesítmény javítására azáltal, hogy az egyetlen legkorlátozóbb tényezőre - a korlátra - összpontosít. Legyen szó termelési szűk keresztmetszetről, piaci keresletről vagy értékesítési konverziós hiányosságról, a TOC három alapvető kérdésre ad választ - mit kell megváltoztatni, mit kell megváltoztatni, és hogyan kell a változást előidézni -, és öt fegyelmezett lépéssel - azonosítás, kihasználás, alárendelés, felemelés és ismétlés - hajtja a folyamatos javulást.
- A szoftver minőségbiztosítása biztosítja, hogy a szoftver következetesen megfeleljen az érdekelt felek igényeinek azáltal, hogy megelőzi a hibákat és ellenőrzi, hogy a termékek megfelelnek-e a meghatározott minőségi jellemzőknek (pl. megbízhatóság, biztonság, teljesítmény). A hibakezelési gyakorlatok és az ISO/IEC 25010 szabványokon alapuló minőségi modellek, például az ISO/IEC 25010 ötvözése segít a csapatoknak a minőség tervezésében, mérésében és folyamatos javításában az egész életciklus során.
- Munkánk során nagyon gyakran találkozunk számos szimbólummal és rövidítéssel, pl. FMEA, PPAP, CC, SC stb. Amikor az első belső auditot végeztem a munkahelyemen, a CE jelölés végrehajtását is ellenőriznem kellett. Korábban utánajártam, hogy mi is ez a CE-jelölés, hogy ne legyek teljesen elveszett ezen a területen. Tehát mi ez és hogyan használják?
