- A minőségi problémák taxonómiája
- A minőségi problémák taxonómiai diagramja
- A minőségi problémák típusai
- Problémamegoldó táblázat
A problémák kategorizálása a megoldás releváns módokon
A leghasznosabb taxonómiák közé tartozik a Frederick Nickols által javasolt taxonómia. Nickols világosan felismerve annak szükségességét, hogy a problémamegoldó válaszokat a helyzet jellegéhez kell igazítani, háromféle problémát vagy feladatot különböztetett meg:
- Javítás: A hibásan működő rendszer helyreállítása a tervezett teljesítményszintre.
- Javítani: A rendszer javítása a teljesítménycélok elérése érdekében.
- Mérnök: Egy új rendszer vagy megoldás megtervezése, amely kielégíti a vonatkozó célokat.
A minőségi problémák taxonómiája
A teljesítmény- és tervezési problémák közötti különbségtételre a minőségi problémamegoldással (QPS) kapcsolatos legújabb kutatások hívták fel a figyelmet. A tanulmány több mint ezer közzétett esetet használt fel, amelyek a szervezetekben végzett minőségi problémamegoldó tevékenységeket írták le. Összesen 242 forrásból származó 719 esetet elemeztek az általánosítható problémamegoldási tanulságok azonosítása érdekében. E tanulságok rendszerezése érdekében kidolgozták a minőségi problémák taxonómiáját, amely magában foglalja az ebben az adathalmazban szereplő esetek sokféleségét. Az eredmény az alábbi képen látható.
A minőségi problémák típusai
Az alábbi táblázat közelebbről bemutatja a minőségi problémák öt típusát. Mindegyik típus esetében meghatározza a meghatározó jellemzőket, az ilyen helyzetek által felvetett kritikus problémamegoldási feladatokat, valamint a vonatkozó megoldási stratégiákat és technikákat.
| Probléma típusa | Meghatározó jellemzők | Kulcsfontosságú problémamegoldási feladatok | Stratégiák és technikák |
|---|---|---|---|
| Megfelelés | Egy jól specifikált rendszer nem kielégítő teljesítménye; a felhasználók nem elégedettek a rendszer kimeneteivel. | Diagnózis; annak megállapítása, hogy a rendszer miért nem működik rendeltetésszerűen. | Használja a statisztikai folyamatszabályozást a problémák azonosítására, az ok-okozati diagramokat az okok diagnosztizálására. |
| Strukturálatlan teljesítmény | Egy rosszul specifikált rendszer nem kielégítő teljesítménye. | Teljesítménycélok kitűzése; diagnózis; életképes megoldási alternatívák generálása. | Diagnosztikai módszerek; Ösztönzők használata a javulás ösztönzésére; szakértelem fejlesztése; megfelelő struktúra hozzáadása. |
| Hatékonyság | Nem kielégítő teljesítmény a rendszer tulajdonosai és üzemeltetői szempontjából. | Teljesítménycélok kitűzése; a nem hatékony megoldások lokalizálása; költséghatékony megoldási alternatívák kidolgozása. | Használja az alkalmazottakat a problémák azonosítására; szüntesse meg a felesleges tevékenységeket; csökkentse az inputköltségeket, a hibákat és a változatosságot. |
| Terméktervezés | A felhasználói igényeket kielégítő új termékek kidolgozása. | Felhasználói követelmények meghatározása; új termékkoncepciók létrehozása és életképes termékekké történő kidolgozása. | A minőségfunkció bevezetése a felhasználói igényeket termékjellemzőkké alakítja. Az értékelemzés és a "design for" módszerek támogatják a tervezési tevékenységet. |
| Folyamattervezés | Új folyamatok kidolgozása vagy a meglévő folyamatok jelentős felülvizsgálata. | Problémameghatározás, beleértve a követelmények meghatározását; új folyamatalternatívák létrehozása és kidolgozása. | Folyamatábrák használata a folyamatok ábrázolásához, folyamatelemzés a meglévő folyamatok javításához, új folyamatok kidolgozása az újratervezéshez, valamint teljesítményértékelés a másoktól származó folyamatok adaptálásához. |
Megfelelési problémák
A megfelelőségi probléma olyan helyzet, amikor egy erősen strukturált, szabványosított bemenetekkel, folyamatokkal és kimenetekkel rendelkező rendszer a termékfelhasználók szempontjából elfogadhatatlanul működik.
Ezek klasszikus minőségi hiányosságok, amelyeket a hagyományos minőségellenőrzési tevékenységek kezelnek, mint például egy futószalag, amely selejtet termel, vagy a biztosítási igények feldolgozása során elkövetett hibák. A megfelelőségi probléma fő jellemzője, hogy a dolgok elvégzésének van egy ismert helyes módja. A rendszer korábban is működött, de most valamilyen okból kifolyólag nem működik elfogadhatóan.
A rendszer egy vagy több aspektusa – a bemenetek vagy a feldolgozási tevékenységek – eltértek a normálistól, így a kimenetek nem olyanok, mint amilyennek lenniük kellene. A problémamegoldás az eltérések okainak megtalálása és a rendszer rendeltetésszerű működésének helyreállítása. A megfelelőségi problémák azonosítását segíti a szabványok megléte.
A rendszer bemenetei, a folyamatban lévő munkák és a kimenetek összevethetők a szabványokkal – az eltérések észlelésekor problémák merülnek fel. A statisztikai folyamatszabályozás, amely a megfelelőségi problémák azonosításának hatékony eszköze, sokkal kevésbé hasznos a más típusú minőségi problémák azonosítására. A dolgok ismert helyes módja viszonylag egyszerűvé teszi a problémamegoldást, amint a nem kívánt eltérés okait lokalizálták – a rendszert visszaállítják a helyes útra, hogy az a tervezett módon működjön.
A megfelelőségi problémák esetében a legnagyobb kihívást az eltérések vagy hibák okainak azonosítása jelenti. Ez a feladat a diagnózis vagy az okok meghatározása. Bár a diagnosztikai erőfeszítéseket olyan technikák segíthetik, mint az ok-okozati diagramok, a Kepner-Tregoe-módszer és a miért-miért diagramok, az okok meghatározására nincs általános eljárás. Minden termelési folyamat hihetetlenül összetett. Ezért szó szerint ezernyi módja van annak, hogy a dolgok elromoljanak. Az erős szabványok megléte miatt az ötféle minőségügyi problématípus közül a megfelelőségi problémák a legkönnyebben azonosíthatóak és megoldhatóak.
Mindazonáltal az összetett teljesítményű rendszerekben az eltérés okainak megállapítása rendkívül nagy kihívássá teheti ezeket a problémákat, így akár hetek vagy hónapok is elvesztek a termelésből, mielőtt a helyzet orvoslásra kerülne. A megfelelőségi problémák gyakran emberi hibákból adódnak, amelyek viszont azért fordulhatnak elő, mert a dolgozókat nem motiválják megfelelően a hibamentes teljesítményre. Hasznos heurisztika annak biztosítása, hogy a hibáknak költségei vagy következményei legyenek az azokat elkövető emberek számára – például a hibás inputok visszaküldése a hiba okozójának.
Töltse le e-könyvünket
Töltse le ingyenes e-könyvünket, hogy megtudja, hogyan tudja a GQ Interim szakértői vezetői megoldásokkal átalakítani vállalkozását!
Strukturálatlan teljesítményproblémák
A strukturálatlan teljesítményprobléma (UPP) olyan helyzet, amikor egy nem szabványosított, eljárásokkal vagy követelményekkel nem teljesen meghatározott feladatot nem megfelelően hajtanak végre. A rossz teljesítmény hatással lehet az ügyfelekre vagy magára a vállalatra – például növelheti a költségeket vagy csökkentheti az áteresztőképességet. Az UPP-k jellemzője azonban az, hogy a rosszul teljesítő folyamat vagy rendszer strukturálatlan; nincs szabályokkal és követelményekkel részletesen lefektetve. Például az értékesítési hiányosságok az értékesítési rendszer nem kielégítő teljesítményére utalnak. Mivel egy termék értékesítésének nincs egyetlen helyes módja, az értékesítési hiányosságokat nem lehet nem létező szabványok érvényesítésével orvosolni.
Miért ne lehetne egy tevékenységet szabványosítani? Lehet viszonylag új, vagy csak alkalmanként alkalmazzák. A tudásalapú munka nem szabványosítható, ha a feladatok ítélőképességet és kreativitást igényelnek. Sok szolgáltatási tevékenység nem szabványosított, mert a változó körülményekhez és az ügyfelek igényeihez kell igazítani.
Mivel ezek teljesítményproblémák, a diagnózis – a teljesítményhiány okának meghatározása – kritikus fontosságú az UPP-k megoldása során. A megfelelési problémáktól eltérően az UPP-k gyakran több okból adódnak. Más feladatok is hasonlóan nagy kihívást jelentenek. A probléma azonosítása nehéz lehet, ha a teljesítménycélok és kritériumok nem egyértelműek. Még ha ismerjük is az UPP okát, nehéz lehet hatékony megoldást kidolgozni. Mivel a strukturálatlan teljesítményproblémák nagyon sokfélék, megoldásuk legfontosabb eszköze az elemzés, az adott helyzet alapos átgondolása. Számos más stratégia is hasznos. Az ösztönzők biztosítása motiválhatja az embereket a megoldások megtalálására.
Hatékonysági problémák
A minőségügyi mozgalomban ritkán felismert anomália az a tény, hogy míg a minőséget jellemzően a vevői igények kielégítésében határozzák meg, addig számos minőségjavító tevékenység célja a költségek csökkentése, az áteresztőképesség növelése és a munkavállalók biztonságának javítása. Ezek olyan kérdések, amelyek nem érintik közvetlenül az ügyfeleket. Ez a látszólagos paradoxon feloldható, ha a minőséget az érdekelt felek szemszögéből vizsgáljuk, és a termékminőséget a különböző érdekelt felek – a vállalat tulajdonosai, vezetői, alkalmazottai és vásárlói – érdekei szempontjából vizsgáljuk.
A hatékonysági problémák a minőségnek ezt a tágabb értelmezését tükrözik, mivel olyan helyzetek, amelyekben az ügyfeleken kívül más érdekelt felek érdekei sem elégülnek ki. A költségekkel és a termelékenységgel kapcsolatos aggályok a leggyakoribb ilyen jellegű problémák, innen a kategória neve. Egy tipikus hatékonysági probléma esetén, miközben egy viszonylag jól specifikált rendszer kimenetei elfogadhatóak a felhasználók számára, a rendszer teljesítménye nem éri el a belső szervezeti célokat. A célok kitűzése kihívást jelent a hatékonysági problémák esetében, mivel nehéz lehet meghatározni, hogy milyen teljesítményszint érhető el. A diagnózis a hatékonysági hiányosságok lokalizálása; nem mindig könnyű azonosítani az ígéretes javítási lehetőségeket.
A hatékonysági problémák hatékony azonosítása a munkavállalók bevonásától függ. A szervezet dolgozói a legértékesebb erőforrásai a költségcsökkentés és a biztonság javításának lehetőségeinek azonosításában.
A problémamegoldás különböző általános stratégiákat alkalmazhat: A legfontosabb költségtételekre összpontosítani; csökkenteni a ráfordítási költségeket, a hibákat és a változatosságot; megszüntetni a felesleges tevékenységeket és kimeneteket; javítani a ráfordításokat és a tevékenységeket; és növelni a kimeneteket, feltéve, hogy azok eladhatók, a méretgazdaságosság kihasználása érdekében. E stratégiák megvalósítása az összes bemenet, tevékenység és kimenet részletes elemzését igényli valamennyi szervezeti folyamat esetében.
Terméktervezési problémák
Az eddig tárgyalt problémák mind teljesítményproblémák voltak, olyan helyzetek, amikor egy meglévő rendszer nem teljesít elfogadhatóan. A minőségjavító tevékenységek tervezési problémákkalis foglalkoznak – olyan helyzetekkel, amelyekben új rendszert kell létrehozni, vagy egy meglévő rendszert jelentősen felül kell vizsgálni. A terméktervezési problémák azt igénylik, hogy olyan rendszert vagy műtárgyat hozzunk létre, amely kielégíti a felhasználói igényeket. Ezek ismerős problémák, különösen a versenyképes, technológiavezérelt iparágakban.
A legtöbb szervezetnek van új termékfejlesztési részlege, bár a terméktervezési munkában egyre szélesebb körben vesznek részt a résztvevők. A terméktervezés egyik legfontosabb feladata a követelmények meghatározása, a felhasználói igények és egyéb igények azonosítása, amelyeket a tervezett terméknek ki kell elégítenie. A minőségfunkciók bevezetése a minőségügyi mozgalom elsődleges hozzájárulása ehhez a törekvéshez.
A technika a felhasználói igényeket termékjellemzőkbe, majd onnan termelési eljárásokba és specifikációkba rendezi. A terméktervezés legnagyobb kihívása maga a tervezés, az artefaktumok elképzelése és létrehozása. Ez egy felülről lefelé irányuló folyamat, amely a magas szintű tervezési koncepciók létrehozásával kezdődik.
Az ígéretes koncepciót kiválasztják a fejlesztésre, majd összetevőkre és alkomponensekre bontják, míg végül egy elfogadható műtárgy részletes tervezési specifikációjához jutnak. A terméktervezésben többek között azért vesz részt oly sok ember, mert a tervezésnek számos olyan szempontot kell figyelembe vennie, amelyek különböző szakterületeket tükröznek. A terméknek gyárthatónak, megbízhatónak, karbantarthatónak, javíthatónak és eldobhatónak kell lennie, hogy csak néhányat említsünk. Ezek a megfontolások vezettek a „design for” módszerek kialakulásához. Az értékelemzés, a termékköltségek minimalizálására szolgáló technika, a „design-for-cost” módszer, hasonlóan a „design-for-manufacturing”, a „design-for-reliability” és más módszerekhez.
A hatékony terméktervezés túlmutat a kifejezett vásárlói igényeken – a vásárlók nem mindig tudják, hogy mit akarnak, még kevésbé, hogy mit kaphatnak -, és figyelembe veszi a termék teljes használati környezetét és minden olyan környezetet, amellyel a termék várhatóan találkozni fog az életciklusa során. A megnövekedett verseny és az innováció gyorsabb üteme számos iparágban arra ösztönözte a vállalatokat, hogy lerövidítsék a terméktervezési folyamatot. A minőségügyi mozgalom hagyományos törekvése – hogy a termékek kielégítsék a vásárlói igényeket – elkerülhetetlenül a terméktervezéssel kapcsolatos kérdések megoldására irányította a minőségfejlesztési tevékenységeket.
Más területek, nevezetesen a mérnöki tudományok, jelentősebb eredményeket értek el a terméktervezés módszertanában. A minőségügyi mozgalom azonban hozzájárult a terméktervezés javításához. Legfontosabb hozzájárulása a szervezeti terméktervezési folyamatok javítása. Ez a minőségügyi problémák ötödik és egyben utolsó típusára utal.
Folyamattervezési problémák
A folyamat egy cél elérésére irányuló tevékenységek szervezett összessége. A folyamattervezés a céljukat elérő folyamatok kialakításának feladata. Vitatható, hogy ha minden folyamatot helyesen terveznének meg, kevés probléma merülne fel.
Sok teljesítményprobléma a folyamatok elégtelenségére vezethető vissza, így a kétféle probléma – a teljesítmény és a folyamattervezés – gyakran keveredik. A folyamatok elégtelenségét csak a súlyos teljesítményproblémák eredményeként azonosították.
Az elmúlt 20 évben a minőségügyi mozgalom megváltoztatta ezt a gondolkodást. Elősegítette a szervezeti folyamatokkal kapcsolatos fokozott vezetői tudatosságot, és a folyamatok tervezését és javítását a szervezeti siker folyamatos követelményeként határozta meg. Ha a folyamattervezési problémák azonosítása intézményesül, a problémameghatározás továbbra is kihívást jelent. A hatékony meghatározási tevékenység meghatározza, hogyan működik a meglévő folyamat, hogyan látják el a hasonló funkciókat más szervezetekben, és milyen folyamatlehetőségeket teremtettek a technológiai fejlődéssel.
A termékekhez hasonlóan a tervezési munka a legkritikusabb tevékenység a folyamattervezési problémamegoldás során. Mivel a folyamatoknak van egy, a termékekkel ellentétes, a folyamatoktól a befejezésig tartó idődimenziója, a folyamattervezés gyakran párhuzamosan halad a folyamatok menetével, és kevésbé felülről lefelé irányul, mint a terméktervezés.
A legnagyobb kihívást a régi és az új közötti egyensúly megteremtése jelenti.
A tervezőknek reagálniuk kell a jogos folyamatkövetelményekre – amelyek a meglévő és más szervezeteknél alkalmazott folyamatokban tükröződnek – anélkül, hogy elveszítenék a radikálisan új feldolgozási alternatívák elképzelésének képességét. Annak a veszélyével, hogy mentálisan a régi módszerek csapdájába esünk, párhuzamosan fennáll annak a kockázata, hogy újra feltaláljuk a kereket, vagy egy forradalmian új, de nem működő folyamatot találunk ki. A folyamatábra a legtöbb folyamattervezési tevékenység sarokköve. A meglévő és az elképzelt folyamatok ábrázolásának eszköze. A teljesítményértékelés lehetővé teszi, hogy tanuljunk más szervezetek folyamataiból.
Következtetés
A szervezetek minőségügyi problémái messze nem egyformák. Amint ez a cikk bemutatja, a hatékony problémamegoldás a probléma típusának pontos meghatározásával kezdődik – legyen szó megfelelésről, teljesítményről, hatékonyságról, terméktervezésről vagy folyamattervezésről. Mindegyik kategória különálló kihívást jelent, a strukturált rendszerek eltéréseinek diagnosztizálásától kezdve a felhasználók és az érdekelt felek igényeinek megfelelő, teljesen új megoldások kidolgozásáig.
A megfelelő eszközök és stratégiák alkalmazásával – legyen az statisztikai folyamatszabályozás, ösztönző rendszerek, értékelemzés vagy teljesítményértékelés – a vezetők és a csapatok jobban összehangolhatják válaszaikat a probléma természetével. Végső soron a minőségi problémák taxonómiájának megértése lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy szisztematikusabban közelítsék meg a folyamatos fejlesztést, így nem csak jobb minőségű kimeneteket, hanem rugalmasabb és hatékonyabb folyamatokat is biztosíthatnak.
Érdekli az Interim Expert?
Fedezze fel, hogy az Interim-vezetés hogyan növelheti drámaian vállalkozása hatékonyságát. Vegye fel a kapcsolatot csapatunkkal, hogy megtudja, hogyan javíthat vállalatán a GQ Interim-mel való együttműködés.
- Kezdje el néhány napon belül
- 10 000+ tanácsadói adatbázis
- Vállalkozása alapvető problémáinak megoldása
- Egyedi megoldások az Ön üzleti igényeihez
- Bizonyított eredmények mérhető hatással
Kapcsolódó cikkek
- A forráskeresés és a toborzás különálló funkciókat képviselnek, amelyek mindegyike speciális módszereket alkalmaz a potenciális jelöltek azonosítására és bevonására. A toborzó kritikus szerepet játszik, innovatív technikákat alkalmazva a legjobb tehetségek felfedezésére aktív, passzív és közvetlen módszerekkel.
- A talent sourcing egy proaktív toborzási gyakorlat, amelynek célja a potenciális jelöltek azonosítása, vonzása és elköteleződése, gyakran a konkrét állásajánlatok megjelenése előtt. A hagyományos toborzással ellentétben, amely az azonnali személyzeti igényeket célozza meg, a tehetségkutatás a hosszú távú kapcsolatok ápolására és a szervezet tehetségbázisának bővítésére összpontosít.
- Sok „szakértő” ragaszkodik ahhoz, hogy az ügyfelek valójában nem tudják, mit akarnak; meg kell mondani nekik. Tévednek, teljesen tévednek! A valóságban az ügyfelek pontosan tudják, mit gondolnak egy termékről vagy szolgáltatásról – még akkor is, ha nem mindig tudják megfogalmazni. Itt jön képbe a Kano modell: egy hatékony eszköz, amely segít megfejteni az ügyfelek elvárásait, feltárva a finom különbségeket aközött, hogy mi okoz örömet, mi elégít ki és mi okoz frusztráló hatást.
- Dr. Juran számos fontos alapvető módszert és eszközt hagyott ránk a minőségirányítás területén eltöltött évei alatt.
