- Kano modell gráfja
- Várható igények
- Normál szükségletek
- Izgalmas igények
Az ügyfelek tudják, mit akarnak, de lehet, hogy nem képesek megfelelően leírni az igényeiket. A három ügyféligény-típus megértésével és azok feltárásával jó úton haladhat afelé, hogy az ügyfelek igényeit ugyanolyan jól, vagy talán jobban is megismerje, mint ők. A Kano-modell hasznos az ügyfelek igényeinek alapos megértésében. Az így kapott adatokat szó szerint lefordíthatja és átalakíthatja az „ügyfél hangja” táblázat segítségével, amely később kiváló bemeneti adatként szolgálhat a minőségi QFD-házakban.
A modell két dimenziót foglal magában:
- A teljesítmény (a vízszintes tengely) a beszállítótól, aki egyáltalán nem csinálta meg, a beszállítóig, aki nagyon jól csinálta.
- Elégedettség (a függőleges tengely), amely a termékkel vagy szolgáltatással való teljes elégedetlenségtől a termékkel vagy szolgáltatással való teljes elégedettségig terjed. Dr. Noriaki Kano elkülönítette és azonosította a vevői elvárások három szintjét: vagyis azt, hogy mi szükséges a vevői elégedettség pozitív befolyásolásához. Az alábbi ábra a szükséglet három szintjét ábrázolja: elvárt, normális és izgalmas.
Várható igények:
Az ügyfél teljes mértékű kielégítése ezen a szinten egyszerűen belépteti a szállítót a piacra. A belépési szintű elvárások a kötelezően teljesítendő tulajdonságok, tulajdonságok vagy attribútumok. Ezeket az elvárásokat elégedetlenségi elvárásoknak is nevezik, mivel önmagukban nem tudják teljes mértékben kielégíteni az ügyfelet. Azonban ezen alapvető elvárások teljesítésének elmulasztása elégedetlenséget okoz.
Ilyenek például a biztonsággal kapcsolatos tulajdonságok, a legújabb generációs autóipari alkatrészek, mint például az önindító, valamint az összes új alkatrész használata, ha egy terméket korábban nem használt vagy újként kínálnak eladásra. A kötelező elemeknek tartalmazniuk kell a vevői feltételezéseket, az elvárt tulajdonságokat, az elvárt funkciókat és egyéb ki nem mondott elvárásokat.
Normál igények:
Ezek azok a tulajdonságok, tulajdonságok és jellemzők, amelyek a piacon tartják a szállítót. Ezeket a következő, magasabb szintű elvárásokat igényeknek vagy kielégítő tényezőknek nevezzük, mivel ezek azok, amelyeket az ügyfelek egy listából határoznak meg. Jelenlétüktől vagy hiányuktól függően kielégíthetik vagy elégedetlenné tehetik az ügyfelet.
Az igények magukban foglalják az ügyfél igényeinek hangját és egyéb szóbeli elvárásokat (lásd az alábbi táblázatot).
Izgalmas igények:
Ezek olyan jellemzők és tulajdonságok, amelyek egy beszállítót piacvezetővé tesznek. A Kano által leírt legmagasabb szintű ügyfélelvárásokat wow szintű tulajdonságoknak, tulajdonságoknak vagy attribútumoknak nevezik.
Ezeket az elvárásokat gyönyörködtető vagy izgató elvárásoknak is nevezik, mivel messze túlmutatnak mindenen, amit a vásárló elképzelhet és kérhet. Hiányuk nem rontja az esetleges eladást, de jelenlétük növeli a vásárlás valószínűségét. A „wow”-k nemcsak arra ösztönzik a vásárlókat, hogy azonnal vásároljanak, hanem arra is késztetik őket, hogy a jövőben is visszatérjenek. Ezek kimondatlan módszerek arra, hogy lerázzák a vásárlókat.
Ilyen például a szélvédőbe épített head-up kijelző, az előre és hátra néző radarok, valamint a 160 000 kilométeres garancia.
Idővel, ahogy azt a Kano-modellben a bal felső saroktól a jobb alsó sarokig tartó nyíl szemlélteti, a „wow” élmények kívánságokká, majd kötelező elvárásokká válnak – például az autó önindítói és az automata sebességváltók esetében.
Az a szervezet, amelyik mindig is élen jár, folyamatosan figyeli ügyfeleit, hogy megtalálja a következő ámulófélben lévőket. A legnagyobb ámulófélben lévők, rengeteg kívánság és minden kötelező elem szükséges ahhoz, hogy valaki iparági vezetővé váljon és az is maradjon.
Az alábbi táblázat részletesebben ismerteti a lakásvásárlókkal szembeni különféle ügyféligényeket.
Az ügyféligények típusai
| Az ügyféligény szintje | Lakásvásárlókkal kapcsolatos példa |
|---|---|
| Várható minőség | Feltételezem, hogy megfelel minden helyi, állami és szövetségi építési szabályzatnak. |
| Normál minőség - beszélt | Háromállásos garázs, három hálószoba, két fürdőszoba... |
| Normál minőség - kimondatlanul | Majd felismerem, ha meglátom! |
| Izgalmas minőség | Hűha! Élettartam garancia a tetőre! |
Töltse le e-könyvünket
Töltse le ingyenes e-könyvünket, hogy megtudja, hogyan tudja a GQ Interim szakértői vezetői megoldásokkal átalakítani vállalkozását!
Következtetés
A Kano modell arra emlékeztet minket, hogy az ügyfelek valódi megértése nem arról szól, hogy megmondjuk nekik, mit akarnak – hanem arról, hogy felfedezzük, mi lepi meg, elégíti ki és tartja meg őket. Azzal, hogy a vállalkozások a szükségletek kielégítésére, a vágyak kielégítésére és a váratlan innovációra törekszenek, az elvárások teljesítése helyett azok túlszárnyalására tudnak eljutni. És a mai versenyképes piacon ez a különbség mindent jelent. Azok a vállalatok vezetnek, amelyek soha nem hagyják abba a meghallgatást, az alkalmazkodást és a kértnél többet nyújtani.
Érdekli az Interim Expert?
Fedezze fel, hogy az Interim-vezetés hogyan növelheti drámaian vállalkozása hatékonyságát. Vegye fel a kapcsolatot csapatunkkal, hogy megtudja, hogyan javíthat vállalatán a GQ Interim-mel való együttműködés.
- Kezdje el néhány napon belül
- 10 000+ tanácsadói adatbázis
- Vállalkozása alapvető problémáinak megoldása
- Egyedi megoldások az Ön üzleti igényeihez
- Bizonyított eredmények mérhető hatással
Kapcsolódó cikkek
- A forráskeresés és a toborzás különálló funkciókat képviselnek, amelyek mindegyike speciális módszereket alkalmaz a potenciális jelöltek azonosítására és bevonására. A toborzó kritikus szerepet játszik, innovatív technikákat alkalmazva a legjobb tehetségek felfedezésére aktív, passzív és közvetlen módszerekkel.
- A talent sourcing egy proaktív toborzási gyakorlat, amelynek célja a potenciális jelöltek azonosítása, vonzása és elköteleződése, gyakran a konkrét állásajánlatok megjelenése előtt. A hagyományos toborzással ellentétben, amely az azonnali személyzeti igényeket célozza meg, a tehetségkutatás a hosszú távú kapcsolatok ápolására és a szervezet tehetségbázisának bővítésére összpontosít.
- Sok „szakértő” ragaszkodik ahhoz, hogy az ügyfelek valójában nem tudják, mit akarnak; meg kell mondani nekik. Tévednek, teljesen tévednek! A valóságban az ügyfelek pontosan tudják, mit gondolnak egy termékről vagy szolgáltatásról – még akkor is, ha nem mindig tudják megfogalmazni. Itt jön képbe a Kano modell: egy hatékony eszköz, amely segít megfejteni az ügyfelek elvárásait, feltárva a finom különbségeket aközött, hogy mi okoz örömet, mi elégít ki és mi okoz frusztráló hatást.
- Dr. Juran számos fontos alapvető módszert és eszközt hagyott ránk a minőségirányítás területén eltöltött évei alatt.
